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두바이시의 관계자에 의하면 시 당국의 콜센터가 사실 확인을 위해 다룬 대표적 루머 여섯 개는 모두 건강과 관련되며 또한 모두 틀린 내용이었다고 밝혔다.

6개월 전에 두바이시는 시민들에게 어떤 종류의 소셜 미디어 루머라도 콜 센터에 확인을 요구하도록 촉구하고 당국은 8시간 이내에 정확한 정보를 전달하여 사실 관계를 바로잡을 것이라고 약속하면서 ‘사실만을 전달하는 뉴스’(Authentic News)라고 불리는 프로그램을 운영하기 시작했다.
피해고발제보국(Complaints and Suggestions Section)의 국장이자 시민지원 센터의 감독관인 Mohammad Ahmad Al Looz는 이 프로그램 시작 후 지난 3개월간 자신들이 받은 전화의 대부분은 건강에 위험한 식품 또는 일부 식당의 비위생적 환경에 관해서였다고 말했다. 소셜 미디어에서 돌고 있는 루머 그 중에서도 특히 특정한 건강 제품에 관한 루머는 소비자들을 공황에 빠트렸다.

Al Looz는 “대부분의 루머는 머리를 손상시키는 샴푸, 피부에 부작용을 일으키는 화장품, 암을 발생시키거나 오염된 식품, 비위생적인 식당에 대해서였습니다. 그러한 루머들은 소셜미디어에서 더욱 과장되고 빠르게 퍼져나가죠. 그리고 거의 모두 사실이 아닌 걸로 드러납니다.”라고 말했다.
그는 또한 “Tang and Vimto가 건강에 유해하다는 소문은 라마단 때마다 돌고 있습니다. 이 내용은 마찬가지로 올 6월에도 돌기 시작했고 저희는 소셜 미디어를 통해서 그건 사실이 아니라는 점을 신속하게 전달했습니다.”라고 전했다.

6월 9일부터는 특정 브랜드의 샴푸의 냄새를 맡으면 사망할 수 있다는 루머가 돌기 시작했다. “수프를 만들 대 이용하는 어떤 브랜드의 치킨 소스는 건강에 해롭다는 소문도 6월에 돌기 시작했습니다.” 장미 향수(rose water)에는 바이러스가 들어 있다는 소문도 소셜 미디어를 통해 퍼져나갔다.
한 식당에서 남은 음식을 먹고 있는 쥐를 촬영한 동영상이 그 장소는 두바이의 한 쇼핑몰이라는 설명과 함께 퍼져나가자 인식을 왜곡시키는 소셜미디어의 경향이 다시 한번 확인되었다.

 “이 동영상을 본 사람들은 그 장소가 두바이의 한 쇼핑몰이라고 말했지만 사실은 GCC의 다른 국가에서 촬영된 것이었습니다.”라고 Al Looz는 확인해 주었다.
루머의 진위를 확인하고 대중에게 올바른 정보를 전달하는 과정을 묻자 그는 800900으로 문의가 접수되면 바로 답할 수는 없고 관련 부서로 이관해 사실 여부를 확인토록 한 후에 올바른 정보가 콜센터로 회신되면 그 내용을 다시 민원인에게 전달한다고 설명했다.
두바이시청에는 각 분야를 전담하는 34개의 부서가 있다. 지난 3개월간 시민들이 잘못 알고 있는 정보를 바로잡는 데에 가장 많이 관여한 부서는 식품 검사 담당 부서와 보건 안전 부서였다.

업무 처리 과정

Al Looz는 “문의자의 전화번호와 개인 인적 사항은 기록되고 기밀로 유지됩니다. 저희는 8시간 이내에 다시 연락을 취합니다. 콜센터는 24시간 운영되며 관내 문제와 관련된 모든 종류의 문의, 민원, 보도를 다룹니다.”라고 설명한다. 콜 센터는 하루에 약 1,300통의 전화를 받는다. 과거에는 정확한 정보 제공을 위해 블랙베리 메신저 어플을 이용했지만 현재는 인스타그람과 트위터의 계정을 통해 시민들에게 더 빠르게 다가간다. Al Looz는 마지막으로 “올바른 정보의 전달을 위한 두바이시의 이 프로그램은 많은 시민들에게 잘못된 뉴스의 진위 확인을 권장하고 있습니다. 이를 통해 많은 잘못된 루머들을 걸러낼 수 있었습니다.”라고 말했다.