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Ernst & Young's의 보고서 ‘2020년을 향하여-중동 통신 사업자들의 기회와 위기’에 따르면, 향후 3년간 중동 통신 사업자들에게 가장 중요한 전략 과제는 ‘고객 경험’으로 조사되었다.
EY 파트너 및 최고 운영 책임자(COO) Wasim Khan씨는 "더 나은 고객 경험은 통신 사업자들이 변화에 대처하게 해 준다. 걸프 지역의 모든 통신 회사들이 가장 중요하다고 본 3가지 과제 중 고객 경험이 68%로 1위를 차지했다. 고객 지원 만족도를 높이고 맞춤 고객 경험을 제공하는 것은 중동 지역 회사들의 고객 관계를 개선하는 데에 가장 중요한 요소로 간주되고 있다.“고 말했다.
많은 사업자들이 새로운 성장 분야로 진출하는 다양화와 조직 구조 개선을 시도하고 있지만, 그는 고객 관계 개선이 디지털 시대에 성공하기 위한 가장 확실한 방법으로 간주되고 있다고 말했다.
 
중동 지역 통신 회사들은 세계의 다른 통신 회사들에 비해 네트워크 개선을 비교적 덜 중요한 전략 목표로 꼽았지만, 이는 설비 투자가 하향평준화된다는 의미는 아니다.  실제로 전세계 통신 회사들 중 50%가 향후 12개월간 설비 투자 증가를 계획한 반면 걸프 지역 통신 회사들 중 63%가 설비 투자 증가를 계획하고 있었다.

운영 모델 개선

또한 걸프 지역 통신 사업자 중 43%는 운영 모델 개선을 위한 방안으로 내부 협업을 꼽았으며, 25%는 인재 유치와 유지를 전략적 우선 순위로 꼽았다.
EY의 북아프리카-중동 통신 회사 미디어 및 기술 고문 서비스 책임자 Tim Peters씨는 “외부적 요인이 중동 회사의 경영진에게 제일 중시되고 있는 반면, 운영 담당자들은 조직 내의 변화를 제일 중시하고 있다. 전통적 산업 구분의 경계가 불분명해지면서, 사업 영역을 확대하고 비즈니스 단위 간에 협업하는 통신 사업자의 능력이 기업의 장기적 지속 가능성과, 고객 참여 및 스마트 서비스 제공에 중요해졌다.“고 말했다.
새로운 인재 확보가 운영 모델 개선에 가장 중요한 요인이며, 적시 시장 접근과 빅 데이터 분석 또한 발전을 위한 중요 요소로 간주되고 있다고 그는 말했다.

걸프 지역 응답자 4명 중 3명, 전세계 응답자 2명 중 1명은 비용 절감을 제일 중요한 3대 전략 요소 중 하나로 꼽았고, 걸프 지역 응답자 38%와 전세계 응답자 17%는 신규 서비스 개발을 중요한 전략 요소로 선정했으며 스마트 홈 서비스를 디지털 분야 수익의 주요 원천으로 지적했다.

인터넷 거대 기업

Peters씨는 벤처 기업과 인터넷 거대 기업이 수요 시나리오를 재편하는 상황에서 높은 수준의 조직 민첩성이 중요하다고 말했다.
TV와 클라우드 서비스는 수익 창출 가능성이 비교적 높은 분야이다. Peters씨는 통신 업계는 다수의 새로운 분야로 계속 발전할 것이라고 말했다. 통신 기업들은 네트워크 품질과 서비스 포트폴리오의 다양화를 통해 차별화를 추구할 것이며 이는 업계 통합 및 기가비트 시대의 데이터 요구 사항에 맞는 새로운 기술의 출현에 의해 뒷받침될 것이다.
"운영 전략은 지리적 규모의 차이, 디지털화 수준, 기업들의 전략 의제상의 성장과 효율 간 우선 순위의 차이에 근거해 다양화될 것으로 예상된다. 하지만 높은 수준의 민첩성, 보다 협력적인 사고 방식, 고객 관계의 개편 등의 요소는 모든 기업에 중요해질 것이다.“고 그는 말했다.
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